Повышение качества клиентского сервиса и автоматизация обработки рекламаций в логистической компании

Проблема клиента

Крупная логистическая компания испытывала трудности с обработкой клиентских запросов и рекламаций: низкая скорость реакции, отсутствие единой базы знаний и системы отслеживания обращений, что приводило к повторным обращениям и негативно сказывалось на лояльности клиентов.

Предложенное решение

Создан единый корпоративный портал для управления клиентскими обращениями и рекламациями на платформе RunaWFE. Решение интегрировано с CRM-системой и системой трекинга грузов. Автоматизированы процессы регистрации, классификации, маршрутизации запросов ответственным сотрудникам и контроля сроков их исполнения.

Были разработаны процессы для различных типов обращений (запрос информации, жалоба, предложение, техническая проблема), внедрена система SLA для контроля времени реакции и решения, а также база знаний для операторов поддержки. Клиенты получили возможность отслеживать статус своих обращений через личный кабинет.

Достигнутые результаты

• Сокращение среднего времени первого ответа на запрос клиента с 6 часов до 45 минут
• Повышение уровня решения проблем с первого обращения (FCR) с 45% до 75%
• Рост индекса NPS (Net Promoter Score) на 22 пункта за полгода
• Централизация всей истории взаимодействия с клиентами в единой системе
• Снижение операционных затрат на поддержку клиентов на 18%